同じメカニックとして不安や気苦労が手に取るようにわかる
これまでの経験を活かし、お客様に寄り添ったサポートを
1級整備士
桐明 和昭
内田：今年に入って「Pa-netテクニカルサポート」では141件、「Pa-netテクニカルサポートプラス」では325件（2013年9月現在）のご相談に応じてきました。現状、桐明と高橋の2名体制でサポート業務を行っています。桐明は1987年に入社して以来、メカニックとしてメルセデス・ベンツ、GM、オペル、サーブを担当。これ以外にもさまざまなメーカー、車種における研鑽をつんできました。一方、高橋は1988年に入社。同じくメカニックとしてメルセデス・ベンツの整備に携わってきました。二人とも1級整備士やメルセデス・ベンツが認定する故障診断士の資格を保有するスペシャリスト。私たちの目から見ても優秀な人材ですよ。
高橋：私たちが入社した頃は、先輩からは一切教えてもらえず「目で見て盗め」という時代でした。しかし今のように自動車がものすごいスピードで進化し、整備に関する知識も日進月歩の時代になりますと、情報を共有したり、わからないことをすぐに解決することがとても大事だと実感しています。少しでも多くのノウハウをお客様にお伝えできるよう、自分の知識や技術も進化させながら日々の業務に携わっています。
1級整備士 高橋 明
桐明：お問い合わせをいただくのはほとんどがメカニックの方々。私たちは同じメカニックとして、ご相談いただく際の不安や気苦労が手に取るようにわかりますから、これまでの経験を活かし、お客様に寄り添ったサポートができるよう心がけています。
高橋：とはいえ、サポート業務は、電話やFAXでのやり取り。相手の顔が見えない中でコミュニケーションを取らなければならないのが一番難しい点です。話し方も、理解度も千差万別。お客様の目線に合わせてお話をすることがとても大事になります。
浜 幸弘
桐明：そうですね。対面のサービスと違って顔が見えない中でお客様が何を求めているのかをつかむのは本当に難しい。まさに手探りの作業ですね。お客様に一つ一つヒアリングしながらサポート業務を行うのですが、すぐに対応できることもあれば1時間以上掛けて調べることもあります。なかなか故障や不調の原因がつかめない時には何が足りないんだろう？」「どうして直らないんだろう？」と、焦りや葛藤を感じることも。しかし、冷静になって一つ一つの事象をさかのぼっていくと、解決できないことはほとんどありません。そして問題が解決できると、私たちもお客様と同じように達成感や喜びを感じます。お客様から「助かった」「ありがとう」という言葉をいただくと、本当に嬉しいものです。
浜：営業としていろいろなお客様の元へ足を運ぶ中で、私のもとにも「サポートがあるお陰でとても助かっている」というお声を多く頂戴します。基本的に輸入車はどこのメーカーも情報が少なく、マニュアルも日本語以外の言語で書かれていることも多いので、「Pa-netテクニカルサポート」および「Pa-netテクニカルサポートプラス」のような直接的なサポートは重宝するようです。
