YASでは単に輸入車に関する商品を提供するだけでなく、これまでに培ったノウハウや独自ネットワークに基づき、整備工場・板金工場の課題をともに解決するソリューションを構築。購入されたお客様に対する質の高いアフターフォロー体制を整えている。その代表的な例が購入いただいた商品に対する技術的なお問合せをFAX等で行なう「Pa-netテクニカルサポート」と、故障診断や修理方法などの相談に、専門スタッフが電話やFAXでお答えする相談窓口である「Pa-netテクニカルサポートプラス」。今回は同サービスに携わる4名が集まり、取り組む意味と目指すものについて語った。
些細な疑問から大きな問題まで
技術的な相談を解決するメカニックの駆け込み寺
営業担当
浜 幸弘
浜：ヤナセオートシステムでは、ヤナセ取り扱いブランド（メルセデス・ベンツ、フォルクスワーゲン、アウディ、BMW、GM、オペル、サーブ、ボルボ、クライスラー）はもちろん、ポルシェ、プジョー、シトロエン、アルファロメオ、フィアットなど、あらゆる輸入車メーカーのパーツ・アクセサリーを取り扱っています。純正部品だけでなく、各メーカー・車種に適合するさまざまな社外製品についても、厳選して取りそろえ、全国のディーラーおよび整備・板金工場にお届けしています。サービスをご提供する中で、商品を購入されたお客様から技術的なご質問やお問い合わせを多くいただいてきました。「部品の使い方がわからない」「このボルトはどれくらいのトルクで締め付けしたらいいですか？」など、些細なことから大きな問題まで、さまざまな問い合わせをいただくのです。
内田：そこで私たちは、技術的なご質問にお答えする専用窓口として「Pa-netテクニカルサポート」というサービスを2011年に立ち上げました。長年、輸入車に携わってきたさまざまなノウハウをもとに、お客様のご質問・ご相談にお応えさせていただいています。当社エリアセンターから商品をご購入いただいたすべてのお客様が対象。相談費用は無料となっています。
販売促進課
内田 学
桐明：「Pa-netテクニカルサポート」におけるお客様とのやり取りはFAXが中心です。専用の問診票にお客様ご自身でお車の状況を記入し、サポートセンターにFAXで送付していただきます。私たちはそのFAXを拝見し、適切な処置の仕方や問題を解決する方法を見い出したのち、FAXにてご回答させていただくという流れです。全国のおよそ3000社の整備・板金工場様から、日々いろいろなご質問・ご相談をいただいております。
内田：また、さらにワンランク上のサービスとして「Pa-netテクニカルサポートプラス」があります。これは当社エリアセンターからボッシュ製スキャンツール「KTS-540」を導入されたお客様へに向けてのプレミアムサービス。スキャンツールの使い方から故障診断、修理方法など、あらゆるお問い合わせに対してお電話で対応します。
高橋：輸入車・国産車を問わず車両の電子制御化が進む昨今、スキャンツールは自動車修理に欠かせない存在となっていますが、使い方が複雑だったり、多くの機能を持ち合わせているため、慣れるまでは操作に戸惑いを感じる人がほとんど。そのようなお客様に対して、スキャンツールを使いこなしていただくためのサポートさせていただいています。
「KTS-540」
桐明：ことボッシュ「KTS-540」に関しては、情報量が多く、繊細な整備情報を診断できる、最新の優れたスキャンツール。これを使いこなすことによって、大幅な整備時間の短縮、効率化をはかることができます。ですが、高機能の診断テスターだけに扱い方は高度。スムーズな運用にはある程度の理解が必要です。お客様からお問い合わせいただいた際には、お客様のクルマと同じ状況を疑似的につくり出す「シミュレーション機能を使って、パソコン上に故障状況を再現。お客様と同じ画面をみながらクルマの故障原因を検証したり、対処法についてアドバイスしたりさせていただいています。遠隔でも精度の高い分析やアフターフォローが実現できるのは「KTS-540」ならではの強みです。
